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E-design insurance
CX推進 DesignOps導入支援

e-design case study

Drawing a picture of the post-pandemic employee experience ‘new normal’. Team composition: Kirin Business System, Tangity.

Team
Tangity
E-design insurance
Services
UX and Service Design
Organizational Design
Studios
Tokyo
Duration
2 months

The Challenge

東京海上グループの一員であるイーデザイン損保では、最新テクノロジーを活用してお客さまに新たな体験を提供する新たな自動車保険「&e（アンディー）」の発売を開始しました。&eでは、一人ひとりのお客さまに寄り添い、一人でも事故にあうお客さまを減らすために、IoTセンサーとスマートフォンを連携した安全運転支援サービスなどを始めました。こうした新しい体験を提供するためには、一貫した顧客体験の提供が鍵であり、私たちは、イーデザイン損保のCX推進部の中にCXデザインのワークフローを立ち上げ、社内の部署を横断した共創の取り組みの可視化・強化するための改善サイクルの土台づくりにチャレンジしました。
e-design case study

The Methodology

まず、&eの定量・定性含めた現状の声を複数のチャネルから収集し、分析して機会領域を特定し、ワークショップなどを通じた部門横断での施策検討や実施をサポートしました。その中でも、&eの現状体験の一連の流れを可視化するカスタマージャーニーマップを作成し、お客さまを深く知り、洞察するためのツールとして運用を開始しました。また、ユーザーインタビューセッションを複数回行い、仮説を立てて検証するためのワークフローを確立していきました。

e-design case study

The Solution

少しずつではありますが、カスタマージャーニーなどを起点として、お客さまの声やユーザーリサーチ（定量・定性）を軸に現状を分析、共有する営みが社内に形成されていきました。また、ユーザーインタビューなど、お客さま体験の分析結果の共有を行い、現状のお客さまの行動や改善施策の反応など、全社におけるよりお客さまへの深い理解の促進と改善サイクルを回すワークフロー構築に寄与することができました。